第一条 为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和国家发改委、建设部《物业服务收费管理办法》等有关规定，结合我省实际，制定本办法。

第二条 凡在我省行政区域内从事物业服务并收费的物业管理企业，以及对物业服务收费实施管理的各级政府价格主管部门和房地产行政主管部门（以下简称物业主管部门），均应遵守本办法。

第三条 本办法所称的物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序等服务，向业主收取的费用。

第四条 省物价局会同省建设厅负责全省物业服务收费的监督管理工作，制定全省物业服务收费的管理办法。市、县人民政府价格主管部门会同同级物业主管部门负责本行政区域内的物业服务收费政策的实施和监督管理工作。

第五条 物业服务收费应当遵循合法、合理、公开以及收费与服务质量相适应的原则。

第六条 本办法所指的物业服务应当包括以下内容：

房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；

物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理；

公共绿地、花草树木的养护管理；

公共秩序维护和协助做好管理区域内的安全防范工作；

物业的档案资料管理；

物业管理企业接受委托的其他公共性服务内容。

第七条 物业服务收费根据物业的类型、物业服务的不同阶段、提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。

普通住宅小区（不包括别墅等高标准住宅，下同）的前期物业服务收费实行政府指导价；非住宅物业、别墅等高标准住宅，以及业主委员会成立以后的普通住宅小区的物业服务收费实行市场调节价。

第八条 普通住宅小区前期物业服务收费实行分等级定价。各市、县价格主管部门会同同级物业主管部门可参照《浙江省普通住宅小区物业服务收费等级考评目录》或中国物业管理协会印发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（见附件），结合当地实际，制定本行政区域的物业服务等级考评办法，并按照按质论价、补偿成本和合理盈利的原则确定物业服务各等级的收费参考标准，定期向社会公布。

普通住宅小区物业服务等级可以采用评分的形式确定，也可以采用规定各等级服务内容、服务标准的形式确定。同一城市范围内物业服务等级考评办法和收费参考标准应当一致。

普通住宅小区物业服务成本构成一般包括以下部分：

管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

物业管理区域清洁卫生、绿化养护、秩序维护费用；

办公费用；

物业管理企业固定资产折旧；

物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

经业主大会同意的其它费用。

第九条 各普通住宅小区物业服务等级、收费标准，在业主委员会成立前，由物业管理企业（或开发建设单位）按照所在地物业服务等级考评办法和收费参考标准，拟定本小区物业服务等级和具体收费标准后向当地价格主管部门申报；价格主管部门对其进行考评并核定中准价格及浮动幅度。具体收费标准由物业管理企业（或开发建设单位）在核定的中准价格及浮动幅度范围内确定，并在物业服务合同中明确。

业主委员会成立后，由业主委员会与物业管理企业参照所在地物业服务等级考评办法和收费参考标准，评定本住宅小区物业服务等级、具体收费标准，并在物业服务合同中明确。

第十条 实行前期物业管理招投标的普通住宅项目，由房地产开发企业根据住宅小区实施物业管理服务的方案，依据所在地物业服务等级考评办法和收费参考标准向当地价格主管部门申报物业服务等级和具体收费标准，并在价格主管部门核定的中准价和浮动幅度内通过招标确定具体收费标准。

第十一条 物业管理企业在申报物业服务收费时，应向价格主管部门提交工商行政管理机关核发的《企业法人营业执照》、房地产行政主管部门核发的《物业管理企业资质证书》、《物业服务合同》、物业服务收费的申请报告、住宅小区物业管理的具体实施方案及成本测算等资料。

实行前期物业管理招投标的项目，由房地产开发企业向价格主管部门提交物业服务收费申请报告、小区设施设备的配置情况、物业管理服务方案等资料。

第十二条 物业管理企业应当按照国家、省有关明码标价的规定，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。

第十三条 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用由开发建设单位全额交纳。

第十四条 业主委员会（或开发建设单位）与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指业主向物业管理企业预交物业服务费用，物业管理企业在预收的物业服务资金中按约定的比例或者约定数额提取酬金，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

第十五条 实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。

物业管理企业应当每年不少于一次向业主大会或者全体业主公布物业服务资金的收支情况，接受业主和业主委员会的监督。

业主或业主大会对公布的物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。业主或业主委员会对公布的收支账目有异议的，可聘请有资质的中介机构进行审计。

第十六条 实行物业服务费用包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。

第十七条 电梯及由物业管理企业管理的增压水泵等高能耗设施运行所需电费可列入物业服务成本，也可单独按实另行分摊，具体由各地价格主管部门确定。无电梯、增压水泵等高能耗设施、设备的多层住宅，业主享受公共性服务除向物业管理企业缴纳物业服务费外，不再分摊其它费用。

第十八条 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本或物业服务支出。

第十九条 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等企业应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受上述企业委托代收上述费用的，双方应当签订合同，物业管理企业可向委托方收取代办服务费，但不得向业主收取手续费等额外费用。

第二十条 物业服务费可以预收，具体由物业管理企业按照与业主委员会签订的《物业服务合同》所约定的时限向业主、使用人收取；未作约定的，预收期不得超过12个月。

物业服务费自房屋交付使用、购房者（业主）领取钥匙次月起计收。

第二十一条 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费。业主违反物业服务合同约定，逾期不缴纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不缴纳的，物业管理企业可以依法追缴。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主负连带交纳责任。

物业发生产权转移时，原业主或者物业使用人应当及时结清物业服务费。

第二十二条 物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费的，其它部门和单位不得再向业主、使用人重复收取性质和内容相同的费用。

第二十三条 对住宅小区实施物业管理过程中涉及的车辆停泊服务、装修装饰垃圾清运、代办服务和其他特约服务等收费,按政府价格主管部门相关规定执行，政府价格主管部门未作规定的，由委托双方协商确定。

第二十四条 违反本办法规定的价格违法行为，由政府价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。

第二十五条 本办法由省物价局负责解释。

第二十六条 本办法自2005年5月1日起施行。各地可根据本办法并结合当地的实际制订物业服务收费的实施细则，并报省物价局、省建设厅备案。

附件1

浙江省普通住宅小区物业服务收费等级考评目录

考 评

项 目

考 评 内 容 与 标 准

机 构

配 置

及 综

合 管

理

物业管理企业有物业管理资质。

小区有按规定配置的物业管理办公用房和经营用房。

小区业主委员会（业主）机构健全，工作正常。

物业管理企业与业主委员会（业主）签订规范的物业服务合同，双方责、权、利关系明确。

小区各项管理制度完善，有管理规划和具体的实施方案，制定了业主公约及各项专业管理制度、办法及管理企业内部岗位考核制度。

物业管理企业主要负责人和管理人员经过专业培训，专业技术人员有相关专业技术证书。

小区管理服务人员佩戴明显标志，遵守职业道德规范，有较强的事业心。

小区管理设施齐全，有较先进的保障措施，应用计算机等现代化管理手段，进行科学管理。

定期征询业主对物业管理服务的意见，对业主提出的正当、合理的意见及时采纳。

房屋

维修

管理

房屋外观完好、整洁，小区内组团及幢号有明显的标志及引路平面图。

无违章私搭、乱建现象，阳台的使用统一有序，不碍观瞻。住宅装修，不得危害房屋结构和他人安全。

房屋维修及时，并建立回访制度，属于大、中修范围的，及时告知业主委员会并编制维修计划。

房屋资料、档案齐全完善，并建立住户居住档案，住房所在幢号、门号、房号清晰。

环境

卫生

小区内环卫设施完备，设有垃圾箱（房）、果壳箱、垃圾中转站等垃圾收集设施及中转设施。

小区实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，区内道路每天清扫并保持整洁，绿地废弃物及时清理。

小区内没有违反规定饲养家禽、家畜及宠物的现象，无乱张贴悬挂，无乱设摊点现象。

房屋的公共楼梯、扶拦、走道等公用部位保持清洁，没有随意堆放杂物和占用现象。

及时清理化粪池，确保粪便不外溢。

二次供水水箱定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

整体环境整洁，定期杀虫灭鼠，无鼠害、虫害。

安全

防范

及公

共秩

序管

小区实行封闭式管理。

小区配有电视监控系统、有专人负责随时掌握小区内各种情况，有专业化保安队伍，岗位人员配备合理，实行24小时值班巡逻。

保安人员有统一制服，工作认真负责，文明执勤、言行规范。

可能危及住户安全处有明显标识和防范措施。

小区内无因管理企业责任造成治安案件、交通事故和消防事故。

车辆行驶、停放有序，管理制度落实，无乱停乱放机动车、非机动车。

对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

公用

配套

设施

设备

小区公用设施、设备档案资料齐全、存放有序，查阅方便。

各种设备完好无损、运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备；日常维修及时，维修工程质量合格以上。属于大、中修范围或需要更新改造的，及时告知业主委员会并编制维修计划。

每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作程序及保养规范。

供水、供电、供气、通讯、照明、消防、邮政等设施、设备齐全，工作正常。

小区内公共配套服务设施完好，无改变用途。

小区道路畅通，路面平坦整洁，排水、排污管线设施完好，排放畅通。

绿化

小区公共绿地覆盖率不低于30%。

花草树木配置得当，布局合理，品种及造型品位高，保持四季有应时花草。

有专业人员实施绿化养护管理。

花草树木长势良好，定期修剪整形，保持观赏效果。

管理及养护制度完善，措施落实，无病虫害，无践踏折损及占用现象。

社区

文化

小区已建立精神文明建设、社区文化、社区服务制度。

小区内有娱乐场所和设施，管理企业定期开展健康有益的宣传和文体活动。

管理企业为住户开展多项便民服务，为住户提供方便。

管理企业积极协助街道、派出所、居委会开展各项工作。

收费

执行

情况

按规定与小区业委会签订物业管理服务合同，明确服务、收费事项。

按规定实行明码标价，收费项目、收费等级、收费标准、服务内容在经营场所醒目位置公布。

未违背房屋所有人、使用人意愿收取与自身管理服务无关的费用，未擅自为其他部门代收费用。

严格执行规定的收费项目、标准，提供质价相符的服务，无只收费不服务或多收费少服务现象。

住户对物业管理服务质量及收费满意。

附件2

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

一 级

内 容 与 标 准

基

本

要

求

服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

按合同约定规范使用住房专项维修资金。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

房

屋

管

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

共用

养护

对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

载人电梯24小时正常运行。

消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

路灯、楼道灯完好率不低于95%。

容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

协助

维护

公共

秩序

小区主出入口24小时站岗值勤。

对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

保

洁

服

务

高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。

垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

定期喷洒药物，预防病虫害。

二 级

公示16小时服务电话。

急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。

建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

载人电梯早6点至晚12点正常运行。

小区主要道路及停车场交通标志齐全。

路灯、楼道灯完好率不低于90%。

小区主出入口24小时值勤。

对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

定期清除绿地杂草、杂物。

适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

适时喷洒药物，预防病虫害。

三 级

管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。

建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

路灯、楼道灯完好率不低于80%。

小区24小时值勤。

对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

车辆停放有序。

小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。

区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

预防花草、树木病虫害。